Enkäten ersätter aldrig en användartest – om riskerna med webbaserade enkäter

Många webbplatsägare ”användartestar” sin webbplats med en webbaserad enkät med motiveringen att det är kostnadseffektivt. Men det låter inte genomtänkt.

En sådan enkät är lämpad för att undersöka en attityd hos användare som gärna tar sig tid att svara på enkäter. Den säger i princip inget, som många tror, om webbplatsens användbarhet.

Skillnader mellan attityd och beteende

Var gång jag sitter ner med människor och observererar hur de använder en webbtjänst ser jag stora skillnader mellan det de säger om webbtjänstens användbarhet och hur de faktiskt använder den. Det finns en klar tendens att tala väl om hur en webbplats fungerar baserat på ett tilltalande utseende, eller för att man själv inte vet vad orden gränssnitt, klickbar, navigation, kontrast eller ikon innebär i sammanhanget.

En person kan ha ägnat minuter åt att försöka förstå hur menyn fungerar men säger ändå att sajten är ”lättnavigerad”. Han kan också ha hoppat fram och tillbaka mellan alla menyval för att försöka hitta det han söker, men säger ändå att ”det är lätt att hitta information”. Har en annan vandrat med blicken över sidan för att försöka hitta vad som är länkar så kan hon ändå säga att ”det är tydligt vad som är klickbart”.

Risk för felaktiga slutsatser

Om min undersökningmetod i dessa fall hade varit i enkätform på nätet hade användarnas svar gett en oerhört positiv bild av hur webbplatsen fungerar. När jag i ställer sitter ner med dem, kan ställa följdfrågor och faktiskt se hur de beter sig när de söker information kan jag dra slutsatser om vad som är bra respektive dåligt och skapa en effektiv åtgärdsplan med prioriteringar.

Här är 10 viktiga frågor att ställa innan du går ut med en webbaserad enkätundersökning på din webbplats:

  1. Vad vill jag veta: vad besökarna tycker eller hur de faktiskt använder webbplatsen?
  2. Hur ska resultatet presenteras och hur är jag beredd att agera utifrån det?
  3. Kan jag räkna med ett bra urval respondenter, eller får jag endast svar från en viss målgrupp?
  4. Hur många svar krävs för att jag ska kunna urskilja en trend?
  5. Kommer respondenterna vara ärliga i sina svar?
  6. Förstår respondenterna vad jag frågar om, eller kommer olika personer tolka frågorna olika?
  7. Kommer jag att kunna tolka varför besökarna tycker på ett visst sätt?
  8. Kommer alla förstå och kunna hantera enkätens utformning (det är att rekommendera att faktiskt användartesta enkäter)?
  9. Kommer enkätens frågor kunna täcka in alla områden som eventuellt leder till problem?
  10. Kan jag få mer relevanta resultat med en användartest i fysisk miljö?

Observation ger möjlighet till kontrollfrågor

Om du är ute efter hur besökarna använder webbplatsen är chansen mycket stor att ditt svar på sista frågan är ”ja”. När du utför deltagande observationer har du en förutsättningslös dialog med användarna, kan välja att fördjupa dig inom vissa områden, ställa kontrollfrågor och ställa frågor om specifika detaljer. Samtidigt ser du var problemområdena ligger när du låter användarna leta efter information eller genomföra uppgifter. Tio till femton användare är oftast tillräckligt för att du ska ha underlag till en relevant åtgärdsplan.

Svårt att skapa åtgärdsplan med enkätsvar

En enkätundersökning, däremot, kan vara svår att överföra till en konkret åtgärdsplan, då det ofta är svårt att se exakt vad det är som föranleder en viss attityd. Däremot kan enkätundersökning vara ett bra sätt att stämma av om man ska gå vidare med en specifik åtgärd, eller som ett sätt att stämma av den generella inställningen till webbplatsen. Var dock medveten om att det ställs höga krav på enkätens utformning för att ett så brett urval besökare som möjligt skall svara.

Låt inte enkätundersökningen ersätta en användartest i fysisk miljö, med intervjumöjligheter. Det är i observationen av beteende, och i samtal, som du får de värdefulla svaren om hur användarna agerar.

Per jobbade tidigare på Lumano. Numera är han egenföretagare. Du hittar Per på http://axbom.se.

Publicerad i Artikel Taggar: , , , , , , ,

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

*